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案例3 、4

發布時間 2013-04-16

案例3 熱水係統出故障
內容提示:清晨,江西賓館的熱水係統出了故障,而賓館住的外國客人有起床洗熱水澡的習慣,七樓領班小楊帶領服務員用真誠的心和實際行動彌補了酒店硬件的故障。
本案涉及:1、員工的服務意識
2、飯店的超常規服務
案例正文:
正在向四星級過渡的江西賓館,一手抓硬件,一手抓軟件,提出了“更星換級硬為本,優質高效軟為先”的口號,酒店麵貌變化很大。
1996年大暑天,7樓領班小楊值夜班。第二天清晨,小楊已經在走廊裏忙個不停了。她偶然打開熱水龍頭時發現,昨夜不知什麼時候熱水係統出了故障。她連忙走到值班室,向工程部掛電話,希望來人搶修,她知道外國人大多有起床洗澡的習慣。
20分鍾後,她又給工程部去了電話,獲悉熱水係統的某個主要部件損壞了,酒店內沒有備件,要到9點商店開門才有望配到。
掛上電話,小楊急中生智,把7樓值夜班的幾名服務員召集到一起,告訴他們立即用煤氣燒開水,以最快速度為每個房間供應熱水。不一會兒,值班室便忙開了,灌水的、燒水的、送水的,幾名服務員有條不紊地忙了起來。7點半,每個房間平均有3瓶熱水,值班室裏還準備了10多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。
不多時,客人陸續起床,當他們知道熱水是服務員今晨用煤氣趕燒出來的,都十分感動。一次潛在的投訴變成了陣陣讚揚聲。
案例評析:
酒店的硬件設施難免會有故障發生,遇有這種情況,責任首先落到工程部身上,由他們承擔起搶修工作,但是酒店其他部門也有責任幫助客人解難。本案例中江西賓館小楊帶動樓層值班服務員,用煤氣燒熱水送到一間間客房,其勞動強度是可以想象的,她們是用自己的辛苦補償了酒店硬件的不足。
江西賓館7樓幾年來一直保持著先進集體稱號。1995年,小楊帶領的7樓小組連續7次奪得流動紅旗。她們的主要業績便是多方位、多層次地超常規服務。中秋佳節,7樓服務員利用休息時間為客人買禮品、送月餅;聖誕節前夜,她們為賓客送去一份份賀卡。外賓買了收錄機不滿意,想換,小楊冒雨陪著客人去友誼商店,回來時全身淋濕,患了感冒。日本客人病了,小楊為之請醫生,煎中藥。長住客人臨時要租用別的房間開會,小楊和夥伴們便撤出房內家具,立刻布置成一間洽談室……
江西賓館經常對員工灌輸職業道德和服務意識,使7樓服務員長期以來自覺地為客人提供超常規服務,使“賓至如歸”的口號落到了實處。
當然,硬件不足軟件補的事情隻能偶爾為之。旅遊飯店是以物資設備為依托,向客人提供各種服務的,如果離開了必要的、正常運轉的設備,服務就成了無源之水、無本之木。試想,如果賓館的熱水係統經常出現故障,光靠服務人員的真誠,憑借幾瓶熱水,是無法滿足賓客洗澡需要的。賓館設施、設備是否完好和正常運轉,取決於賓館是否按照“預防為主”的方針去搞好設施、設備的維修與保養;同時,隻有建立一支過硬的“萬能工”隊伍,加強設備管理,避免各種故障的發生,才能真正提高服務質量和飯店的檔次。

案例4 沙特阿拉伯客人前來完婚
內容提示:沙特阿拉伯是一個穆斯林國家,國民普遍信奉伊斯蘭教。木哈買提就是沙特阿拉伯一位虔誠的伊斯蘭教徒,準備中秋節在烏魯木齊市舉辦婚禮。
本案涉及:對伊斯蘭教客人的針對性服務
案例正文:
1996年中秋節,位於大西北新疆烏魯木齊市的徠遠賓館,住進了一位來自伊斯蘭教聖地的沙特阿拉伯客人――木哈買提。據其本人說,他是慕名而來的。
出租車在賓館大廳門前停下,迎賓員開門時,沒有以通常的方式用手遮住車門上框請客人下車,這一細節贏得了這位虔誠的教徒的好感。因為按穆斯林國家的習慣,遮頭是不允許的,木哈買提下榻徠遠賓館的決心更堅定了。
賓館的王總經理從服務員那兒得知,這位客人來烏市是專辦喜事的,於是決定將坐東朝西的620房給他,以便他做禱告。接著乘客人去見未婚妻的間隙,組織員工布置新房。總經理親自動手,窗簾換上粉紅色的,以增加喜慶氣氛;原來駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯,使客人產生在家辦婚事的感受;另外還配備一塊小地毯,專供客人做宗教儀式用,牆上特地掛上穆斯林地毯,一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。
兩小時後,沙特阿拉伯客人回到房間,眼前突然的變化使他欣喜若狂,他隻不過向服務員吐露過一句關於舉辦婚禮的話,沒想到徠遠賓館竟寫出了大手筆,而且還有那麼高的工作效率。他沒顧得上喝茶,便直奔總經理辦公室,讚不絕口地說:“熱合買提,熱合買提(謝謝,謝謝)。”
沙特阿拉伯客人果真在徠遠賓館舉辦了婚禮。新婚期間,賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務。婚禮結束後,新婚夫婦在外出旅遊前對王總說:“請為我們保留這個房間,等我們回來後還要住,房租照付。”
此後,這位客人又來過烏市多次,每次都住在徠遠賓館。
案例評析:
新疆烏魯木齊市徠遠賓館的服務口號是:“笑迎天下客,真情在徠遠。”本案例是這一口號的具體體現。
新疆是個多民族地區,少數民族占總人數的一半以上,常有來自前蘇聯各國、巴基斯坦、土耳其和中亞諸國的客商。徠遠賓館把如何做好少數民族賓客、不同宗教信仰賓客以及有著不同風俗習慣外國賓客的服務工作,作為大事來抓,這是很切合實際需要的。
徕远宾馆在培训员工时,注意对员工进行有关客源国习俗及宗教基本知识的针对性培训,请来大学教师介绍风土人情和宗教历史,专门开设具有伊期兰风格的餐厅,开发富有少数民族风味的菜肴、糕点,这些措施深得少数民族宾客的赞赏。
徕远宾馆大门的迎宾员按照穆斯林方式迎接客人,使客人产生良好的第一印象。总经理获得客人来店操办婚事的信息,马上组织人员布置新房,并亲自动手,足见服务意识之强。在具体处理各种细节时,如房间朝向、窗帘色彩、挂毯摆设等都竭力符合客人风俗习惯和婚礼的特殊需要。最后还安排两辆专用车,日夜服务。考虑之周到,达到无可挑剔的程度。几年来,由兵团招待所发展起来的徕远宾馆,在“搞活经济、自我积累、自我发展”的道路上已取得了赫赫战绩。

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