案例1、2 - 經理商學院 - 國際酒店職業經理人網
案例1、2

發布時間 2013-04-16

案例1 日本郵政大臣喝廁水
內容提示:野田聖子是日本現內閣最年輕的、也是惟一的女性大臣―郵政大臣。她的工作經曆是從負責清潔廁所開始的。
本案涉及:飯店服務的角色意識
案例正文:
現年37歲的郵政大臣野田聖子,既是日本現內閣中最年輕的閣員,也是惟一一位女性大臣。然而有誰能想象得到,她的事業起點卻是從喝廁水開始的呢。
野田聖子的第一份工作是在帝國酒店當白領麗人,在受訓期間負責清潔廁所,每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。可是自出娘胎以來,她從未做過如此粗重的工作,因此第一天伸手觸及馬桶的一刻,幾乎嘔吐,甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。有一天,一名與聖子一起工作的前輩在清潔馬桶後居然伸手盛了滿滿一杯廁所水,並在她麵前一飲而盡,理由是向她證明經他清潔過的馬桶幹淨得連水也可以飲。
此時,野田聖子方發現自己的工作態度有問題,根本沒資格在社會上肩負起任何責任,於是對自己說:“就算一生要洗廁所,也要做個洗廁所最出色的人。”
結果在訓練課程的最後一天,當她清潔馬桶之後,也毅然喝下了一杯廁所水,並且這次經曆成為她日後做人、處事的精神力量的源泉。
案例評析:
“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物,在英文中(role)還可作“任務”、“作用”來解釋。因此角色就是指某一個人物在某一位置上發揮某種作用,完成某項任務的意思。作為飯店員工,無論是高級管理者,還是普通服務員,所扮演的都是服務角色。作為現實生活中的一個社會人,一生中可能會扮演多種角色,但各種角色的轉換實現並不是一件容易事。無論是誰隻要一到酒店上班,就統一成了服務角色。所以國外的飯店有一項不成文的規定,凡是到酒店的新員工,都必須從洗廁開始幹起。隻有通過這一關的人,才能端正工作態度,實現角色的轉換。野田聖子說:“就算一生要洗廁所,也要做個洗廁所最出色的人。”本案例即生動地介紹她是怎樣通過這一道關口的。
國內的環境與酒店的涉外環境反差很大,特別是現在很多的青年職工都是獨生子女,不少是家裏的“寵兒”,有的甚至是四體不勤、五穀不分。這些員工初到酒店,很容易產生角色模糊,自覺或不自覺地把家裏的角色帶到酒店中來,以致一受挫折就無法忍受。酒店的新員工,包括轉行到酒店的管理人員,不妨首先從負責清潔廁所的工作幹起,隻有丟掉麵子、端正態度,真正進入酒店服務角色的正常狀態,才可能擔負起工作的重任。

案例2 房內吃瓜 兩種說法
內容提示:講究語言技巧,注意使用禮貌用語是做好服務工作的關鍵之一,但語言僅僅是表達思想感情的工具,要想做好服務工作,還要以客人利益為中心來考慮問題和提出解決問題的方法。同樣是客人在房間享用西瓜的問題,卻有兩種不同的結果。
本案涉及:禮貌用語與顧客利益的關係
案例正文:
夏日炎炎,常有客人買西瓜回房間享用,瓜皮、瓜汁極易沾染弄髒地毯和棉織品,形成難以清除的汙漬。於是,服務員A對客人說道:“先生,對不起,您不能在房內吃西瓜,會弄髒地毯的。請您去餐廳吧!”客人很不高興地答道:“你怎麼知道我會弄髒地毯,我就喜歡在房間裏吃。”服務員A再次向客人解釋:“實在對不起,您不能在房間裏吃瓜。”客人生氣地說;“房間是我的,不用你教訓。酒店多得是,我馬上就退房。”說罷憤然而去。
同場景下,服務員B是這樣處理的:“先生,您好,在房間裏吃瓜容易弄髒您的居住環境,我們讓餐廳為您切好瓜,請您在餐桌旁吃,好嗎?”客人答道:“餐廳太麻煩了。我不會弄髒房間的。”B又建議道:“不如我們把西瓜切好,送到您房間?省得您自己動手,您看好嗎?”客人點點頭,說道:“那就謝謝小姐了。”
案例評析:
兩位員工的語言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語(您、請……);意圖基本上一致,都提出了解決方法。
但兩者的實際效果是天壤之別:服務員A令客人憤憤而去,揚言轉換酒店;而服務員B卻使客人欣然接受了勸阻,並感受到了酒店細致入微的服務。究其原因,在語言的表達中存在以下兩個主要的區別:
1、考慮問題的出發點不同。服務員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因,使客人認為酒店隻為自身著想,並不在乎客人的感受。而服務員B表達出為客人的居住環境、為客人利益考慮的心願,想客人所想,服務就顯得熱情親切。
2、提出解決方法的方式相異。服務員A采用直截了當的方法,明確地告訴客人“不能……”似乎毫無商量的餘地,使客人產生受強製之感。服務員B的語言組織較為委婉,顯出征詢客人意見的關切之情。在客人固執已見的情況下,B能靈活地做出合理讓步,既堅持了酒店不願讓客人在房內吃西瓜的原則,又保住了客人的麵子,滿足了客人的要求。

[ 點擊數:] [打印本網頁] [關閉本窗口]
 

相關內容
查無記錄

國際酒店職業經理人網版權所有
地  址: 北京鼓樓東大街25號 郵政編碼:101500 電  話:86-010-64830040
京ICP備09051345號 技術支持單位:北京中宏網絡信息技術有限公司

網站管理