案例4、5 - 經理商學院 - 國際酒店職業經理人網
案例4、5

發布時間 2013-04-16

案例4、 老總的朋友要打折
一、事情經過:
晚上22:00左右,某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務員陳小姐爭論著什麼,而陳小姐好像在堅持什麼。經了解,原來客人自稱是總經理的朋友,要求陳小姐給他一間特價房,而陳小姐卻說沒有接到過總經理的任何通知,隻能給予常客優惠價。對此,客人很不滿意,大聲地吵起來,說一定要到總經理處投訴她:怎麼連總經理的朋友也不買賬。
二、問題:陳小姐該如何答複並處理此問題?
三、可能采用的做法及評析:
1、告知客人,她馬上打電話給總經理,如果總經理答應了,她就照辦;或者讓客人自己打電話給總經理給予她一個明確指示。這方法一般不可行。除非是很重要的事,員工一般不直接與總經理聯係。這種情況下,或許總經理遺忘了。陳小姐可以讓客人稍等片刻,自己在避開客人的情況下,給上級或總經理打電話證實一下,但一般是不提倡的。作為一個好的員工,不能遇到事情就找上級,否則上級或總經理豈不是什麼事都不用做,專門應付這種事就夠了;員工也成了一個傳話機器,而不用做具體工作了。
2、告知客人這是沒有辦法的,作為一個服務員隻能照章辦事,在沒有接到任何通知的情況下,自己隻有給予常客優惠價的權利。如果你要向總經理投訴也請便,反正自己做得沒錯。此方法是不可行的。雖然現在很多客人都是用自稱是總經理的朋友的方法來爭取優惠價,但他畢竟是客人,如果被得罪了,大可一走了之,去住別的酒店。因為如此,特別是他邊上還有別的朋友時,客人會感到自己很沒麵子,也沒有一個台階可以下。這種做法對酒店也有害無利。更何況如果他的確是總經理很好的朋友,一時找不到總經理或總經理忘了通知總台,這樣做無疑增添了很大的麻煩。
3、讓客人先登記入住。告知客人可能總經理通知了別人,而他們忘了留下任何信息或留言,也許總經理第二天一早會通知我們的。隻要是總經理的朋友,我們總會給您一個滿意的價格。然後第二天一早詢問一下上級或總經理。如果確是總經理忘了通知,那麼這樣做既給總經理彌補了一個過失,也沒有得罪朋友。反之,如果此人與總經理並不相識,無非是想爭取一個優惠價或在朋友麵前有麵子,那麼第二結賬時,給他一個普通的常客優惠價,客人也會很樂意地離去。此法可行。
四、對飯店管理者的啟示:
1、飯店應該有一個健全的管理體製,包括飯店的價格政策。怎樣的客人該給予怎樣的價格應該有明文規定,不能有太大的靈活性,因為靈活性太大,勢必對價格管理造成混亂,最終必定走向失敗。總經理必須帶頭做好此項工作。當然特殊情況也應該特殊處理。
2、加強對員工的培訓,增強員工一級對一級負責的意識,盡量發揮主觀能動性,獨立處理每一個問題,不要做一個傳話筒,什麼事都找上級。沒有獨立思考能力的員工是一個不稱職的員工。

案例5   腰包不見了
一、事情經過
某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午8:00左右,該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說,她的腰包不見了,內有600多美金。並非常肯定地說:“我已經找遍了房間所有的地方和行李箱,都沒有。記得很清楚是放在房間內的桌子上的,剛才我還看到有客房服務員進我的房間。”該團8:20要出發到各個景點,陪同在一旁也幫客人講話非常著急,因為整車的客人都等著呢!
二、問題:大堂副理小陳該如何處理呢?
三、可能采取的做法及評析:
1、立即打110報警,由當地公安機關來調查處理此事。向110報警,是一個查處的辦法,但作為酒店,是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口,身穿製服的公安人員在酒店出入,住店客人看到後的第一感覺肯定是該酒店發生重大案件了,客人安全感大大下降,會給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。
2、向客人允諾我們一定查處那位服務員,追回失竊款。失竊現象在酒店難免會發生,有內盜,也有外盜,但作為酒店大堂副理,麵對如此急躁又肯定的張女士,一定要有主見,千萬不要當場輕易同意她的判斷,在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設想如果是在客人房間內衣櫥裏的小件行李包中找到了腰包,那麼對受懷疑被盤查的服務員的打擊是多麼大!故這樣做法是不利於酒店內部管理的。
3、安撫客人不要著急,我們一定盡力幫助查找。並讓張女士仔細回憶她最後一次看到腰包的時間、地點,詢問是否去過別的什麼地方。告訴客人一有結果會立即通知她。客人走後立即通知酒店保安部和客房部,進行查找。
可將事情的詳情向保安部彙報,通過酒店自身的設備和能力解決問題。所以我們倡導第3種解決辦法。小陳當時讓陪同留下聯係電話而不是等她回酒店後再告知結果的做法也較周到。若事情很快有了結果可立即通知客人,使張女士不至於在整日的行程中全無興致,從而影響到整團客人的心情。
四、對酒店管理人員的啟示:
1、酒店應該加強安全保衛工作,要杜絕失竊現象的發生。
2、要對服務員進行素質培訓,使之具備一個飯店從業人員最基本的素質。同時要製定一係列嚴格的規章製度及處罰製度。
3、一旦有失竊現象發生,酒店管理人員要沉著冷靜。應懂得最基本的失竊處理常識,如保護現場,及時請保安部會同破案等。

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