案例2,3 - 經理商學院 - 國際酒店職業經理人網
案例2,3

發布時間 2013-04-16

一、事情經過:
坐落在杭州筧橋機場出口處不遠的天地酒店,是一家三星級飯店,酒店內常會遇到因飛機晚點而沒有被接機人接走的客人。這天,下著滂沱大雨,從北京飛來杭州的YE1107班機比預定時間晚到了整整一個小時。有6位客人預訂了市中心某四星級賓館的客房,但是在機場出口處並未見到該賓館的接客車。因為下雨,6位客人就來到了天地酒店大堂等候……
二、問題:對這6位客人在大堂的出現,大堂副理應做出何種反應?
三、可能采用的做法及評析:
1、立即上前問候,介紹本酒店,希望能留下這6位客人。這個做法太急功近利,會引起客人的反感,斷絕酒店可能出現的商機。
2、上前詢問,安慰客人。得知具體情況後,幫助客人聯係訂過房的酒店。聯係好後把情況告訴客人,請客人安心等待。這種做法解決了客人的實際問題,給予客人留下了好印象,為使潛在客人成為酒店的正式客人創造了條件。
3、如果再等一會兒接客車還不來,大堂副理應再次上前請客人安心等待,並適時、恰當地介紹本酒店的設施設備和服務,使賓客對本酒店有所了解。這樣做既給客人提供了一種消遣方式,也有意識地宣傳了本飯店。
4、如再等一會接客車仍不來,可幫客人打電話再度聯係。如果對方車輛來不了,說明可替客人叫出租車。這時,6位客人會被酒店熱情耐心的服務所感動,再加上天還下著大雨,路上出租車較少,客人很可能會說“不用再找車了,我們今天就住你們飯店啦。”
四、對酒店管理人員的啟示:
1、酒店員工應有全員銷售的意識,把握一切商機進行推銷,但不可操之過急。
2、酒店員工應有良好的推銷技巧。優良服務的本身就是最好的廣告宣傳和推銷。
3、應設法讓客人先了解自己的酒店,在適當的時機以巧妙的方式進行推銷。
4、每一位進入酒店大門乃至打酒店電話的客人,都可能成為酒店的潛在客人或對潛在客源有影響的人。

案例3   羅伯特先生無房了
一、事情經過:
某日,一位外籍客人羅伯特先生經本地公司訂房入住某大酒店,要一個標準間預住兩天。但在總台辦理入住手續時,接待員告訴羅伯特先生,他的預訂隻有1天。現在又正值旅遊旺季,第二天的標準間難以安排。羅伯特先生聽後大怒,強調自己讓本地接待單位在為他訂房是進明確要住兩天的,訂房差錯的責任肯定在酒店。由此,接待員與客人在總台成了僵持的場麵。
二、問題:接待員該如何妥善處理此事?
三、可能采用的做法及評析:
1、無論責任在於哪方,接待員都應向客人表示歉意,穩定客人的情緒。在聽取客人意見後,可耐心做出解釋,提醒客人追究責任並不是當前主要問題,盡快解決實際問題才是當務之急。因正值旅遊旺季,在同類客房較緊張的情況下,可建議客人次日換住一間套房,並給予適當的折扣。羅伯特先生發現次日換住套房的價格隻比第一天住標準間的價格略高些,也會比較滿意。這種做法成功率較高,不妨一試。
2、盡快查明原因。若責任在代訂公司,接待員可以按原則辦理,隻給1天住房,次日的住房請客人自選解決或建議其入住其他酒店。此種做法會讓客人感到酒店人情味淡薄,很難使客人成為回頭客,所以不到萬不得已,通常酒店不應這樣做。
3、如果責任在代訂公司,該代訂公司與酒店屬關係良好的協議單位,接待員在無法調整同類房的情況下,應請示上級,同意給予房間升級,從而保證酒店與該公司之間長期友好的協作關係順利發展。有時代訂公司也會主動承擔責任,便於今後的長期合作。
4、若查明責任在酒店一方,接待員更應該想方設法調整房間為客人解決難題。如果實在無同類房安排,可給予房間升級。這樣做,既維護了客人的利益,又挽回了酒店的聲譽,一舉兩得。但事後酒店應查明事故出現的環節,並予以相應的處理。畢竟在維護了客人利益的同時,酒店也蒙受了一定的損失,酒店應盡量避免同類事情再次發生。
四、對酒店管理人員的啟示:
1、在訂房時,由於種種原因會出現一些差錯,接待員應立足於盡快解決客人的問題,而不是停留在與客人爭論責任在哪一方/
2、應重視客人的意見,因為客人堅信出現這種情況的原因是由於酒店或接待單位有問題。接待員要本著“客人總是對的”這一原則,從酒店自身的工作方麵去找原因,從而打下解決問題的基礎。
3、應迅速提出雙方均可接受的合理建議,切不可在總台僵持,否則會不利於問題的解決,也會造成不良影響。
4、應把握客人心理,對客人由於未得到應有的服務引起的不滿予以安撫,給予建議客人入住的套房折扣優惠,可給予房間升級,也可以酌情送上鮮花或水果,讓客人心理上有受尊重的感覺。
5、無論責任在何方,從酒店的長遠和整體利益出發,都應該盡力留住客人,爭取更多的回頭客。

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