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第一章 前廳服務與管理

發布時間 2013-04-16

第一篇 飯店業務管理 第一章 前廳服務與管理
案例1 婚宴和政府會議的衝突
一、事情經過
一位姓張的先生在某酒店訂了20桌婚宴,時間安排在1999年5月18日17:00至20:00左右,地點在該酒店的多功能廳。但在5月16日,該酒店接到市政府的一個緊急政治任務:全省將有一個300人的重要會議安排在該酒店我功能廳舉行,時間是1999年5月18日14:00至16:30。本來會議時間與婚宴時間並不互相衝突,但就在會議舉行前一天,會務組突然告訴飯店,會議時間可能會延長1小時,至17:30結束。
二、問題:此時,如果你是一位總台代辦各項委托事項的服務員,應該怎麼做來緩解這個時間上的衝突?
三、可能采用的做法及評析:
1、將實際情況告訴訂婚宴的客人:酒店接到的是政治任務,沒有辦法推卻,並向客人道歉,請其將婚宴安排到其他酒店。如客人提出賠償,則也可以考慮,費用可向會務組收取。
這樣處理是不合理。一則酒曇熱喚郵芰絲腿說腦ざ一檠繅話愣際杖《┙穡偷扔誥頻旰塗腿碩┝⒘撕賢H魏畏遣豢煽咕艿那榭鮃鸕謀涓嫉扔諼シ春賢Ω悍稍鶉巍6蛟詼┗檠緲腿絲蠢矗牆喲撾瘢沂撬仍ざ┑模揮腥魏衛磧煽梢運等司筒恢匾?鑾乙諏教溜謖乙患銥梢園?0桌婚宴的同檔次酒店也非易事,更麻煩的是客人還要逐一通知來賓朋友。由此給酒店造成的經濟賠償還在其次,在社會上造成的不良影響卻是難以挽回的。
2、若有可能,將婚宴臨時安排到其他餐廳舉辦。
一般酒店具備兩個20桌以上的大型餐廳是不多見的;若將婚宴分到兩個場地舉行,一般也不會在同一樓層,勢必影響整個婚宴的氣氛,客人不是在“走投無路”的情況下是不可能同意的。這樣安排也會給酒店內部操作帶來諸多不便,所以此法也非萬全之策。
3、說服客人延遲婚宴舉行時間1小時。
一般來說,婚宴請帖上都注明時間。延遲1小時,肯定造成賓客在大堂,甚至餐廳外等候,而酒店也無法安排這麼多人集中休息,會使新婚夫婦尷尬。政府會議後餐廳的重新布置也需一段時間。因此,這樣並未從根本上解決問題。
4、請政府會議盡量提前舉行,確保17:00能退出會議場地。同時,在開會之前提前將大部分婚宴用品置於會場一角,安排足夠人力準備緊急調派,以備會議一結束即能布置現場。向客人說明實情,請求婚宴延後25-35分鍾舉行。
這是解決問題較好的方式之一。這兩個接待任務,對酒店來說都很重要,都不能推卻。一方是政府機關,一方是消費額較高的大型婚宴,所以,讓兩邊都做出適當的讓步和配合是理想的方法,也是可行的。因為政府會議的時間彈性比較大,有伸縮的餘地;而5月份的天暗下來較遲,參加婚宴的人往往會比預訂時間來得遲,一般等全部賓客到後與原訂時間差半小時也屬正常。關鍵是要把原因向雙方說清楚,特別是對婚宴,酒店要做好打突擊戰的足夠準備工作,確保能在17:30之前一切就緒。如處理得當,魚與熊掌在某些時候是可以兼得的。
四、對酒店管理者的啟示:
1、酒店原則是賓客至上,但有些特殊場合,如涉及到國家、政府等有政治影響的一些緊急活動,酒店應果斷說服另一些賓客工犧牲他們的部分利益予以保證,這應該是很明確的,相信也是可以被其他賓客接受和理解的。
2、無法保證質量的任務盡量不要接受,不要為了眼前利益倉促上陣,因為有可能導致嚴重的後果。質量第一、信譽至上是實實在在的道理。
3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促進問題解決。
4、掌握多種會議、宴會的組織特性是非常必要的。
5、在酒店非常繁忙時,一去訓練有素、一專多能的員工隊伍對酒店來說是很重要的,因此酒店應在平時就加強這方麵的工作,可進行一些交叉培訓,有意識地去培養多麵手

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