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指導一課件

發布時間 2013-04-16

高級酒店管理師詳細綱要
酒店管理者必須掌握的什麼是酒店管理,以及他的內容。
酒店管理是指酒店的管理人員為了達到酒店的目標而有意識、有計劃的進行各種經濟活動的總稱。這些活動包括對酒店的經營目標、方針策略的決策和正確的執行既定的方針、策略,以保證酒店經營目標的實現。
酒店管理工作的內容有:
1.組織管理
2.戰略管理
3.酒店服務質量管理
4.酒店財務管理
5.環境管理
6.建設管理
7、資源管理
8、安全管理  等


第一部分:酒店組織管理
1.管理理論(組織管理的原則)
現代酒店組織管理的理論的基礎是(法國)法約爾(管理過程之父,第一個區分經營和管理)的組織管理理論,其原則有14條:
分工與合作原則(較小的分工是員工更專業化,提高效率);權責相等原則;
集權與分權需恰到好處;命令統一原則(多頭領導);
指揮統一原則;層次原則(逐級上報);
有秩序原則(人有其為,物有其位,位有其人,定崗);紀律原則(組織紀律);
穩定性原則(不經常調動人員);利益原則(服從整體利益);
團結原則;鼓勵創造原則;
合理報酬原則;公正原則(一視同仁)
經營管理的區別:飯店管理即飯店經營管理的總稱,既包括管理又包括經營的開放式管理,經營時管理起著決定和製約的作用,兩個密不可分的,又有著不同內涵的概念。管理側重對內的具體業務活動,如資源的組織,產品的開發等,經營:針對市場和需求。經營決定管理,經營製約管理,經營和管理互相交叉,互相融洽,經營中蘊含著管理,管理中蘊含著經營。
2.組織設計
不同的組織形式都必須服從組織目標,良好的組織結構、管理人員的委任、權力責任和管理等級上必須要求進行組織設計:
組織設計原則:1、目標統一原則;2、飯店的組織路線要為目標服務(飯店的組織路線是用人,德才兼備,以德為重;本質好,回管理,懂業務,自身素質好的管理人員);3、權力責任相一致原則;4、統一指揮原則(一個直接上級,不越級指揮,不越級上報);5、有效的管理幅度和管理層次原則(飯店中各層次的管理幅度一般為3-15人,高層3-6人,中層8-10人,基層少於15人);6、團結一致原則;7、穩定性和適應性相結合原則(不頻繁調整,效率低,無法適應外部環境時應變革)
直線型組織結構:規模小,業務單純的飯店
直線職能製組織結構:我國飯店普遍采用的組織結構
事業部組織結構:酒店集團,集中決策、分散經營
3.組織製度
基本製度:1。總經理負責製:領導製度,總經理是酒店的法人代表,處於領導核心地位,全麵負責酒店經營和業務,是適合酒店現代化管理,適應酒店市場經營,適合按酒店規律管理酒店,適合以法治店而產生的。2。職工民主管理製:基本形式是職工代表大會,具有管理、監督和審議的權力,能體現職工在酒店中的主人翁地位,是社會主義酒店經營管理的關鍵之一。
經濟責任製:酒店集體經濟責任製按管理層次分為酒店、部門、班組和職能部門的責任製,具體落實到各部門負責人。經濟責任製製定的原則:權責利相結合;國家集體個人利益相統一;勞動所得與勞動成果相結合。可以增強酒店的活力,提高酒店員工的工作責任心,充分發揮工作的主動性、積極性、創造性。
崗位責任製:酒店各工作崗位及人員的職責,作業標準程序、權限等的責任製度,是酒店經濟責任製的基礎。其前提條件是責權統一,崗位不同,崗位職責也不一樣,工作內容也就不同。崗位責任製的實施通過下達崗位責任書來達到:職責範圍、服務技能、工作程序、服務標準四部分。
工作製度:是執行現代酒店控製職能的具體保證,基本製度,是經濟責任製實施的保證,一般指前台部門的服務規範、程序和後台部門的操作規範。如:勞動用工製度,工資福利管理辦法,專業技術職務評審的聘任辦法,酒店財務管理製度等。
4.非正式組織與酒店(正式組織與非正式組織、非正式組織的特點)
正式組織:酒店所有者和管理者為實現酒店目標而建立起來的組織。(滿足吃飯設立的餐飲部)。酒店非正式組織:滿足員工的需要而不是滿足酒店的需要而產生的團體。最好的例子是大學社團。
特點:(1)很強的凝聚力。在非正式組織裏,共同的情感是維係群體的紐帶,人們彼此的情感較密切,互相依賴,互相信任,有時甚至出現不講原則的現象。非正式組織的凝聚力往往超過正式組織的凝聚力。
(2)心理的協調性。由於有自願的結合基礎,非正式組織成員對某些問題的看法基本是一致的,因而情緒共振,感情融洽,行為協調,行動一致,歸屬感強。
(3)信息溝通靈。非正式組織成員之間感情密切、交往頻繁、知無不言,信息傳播迅速,成員對信息反應往往具有很大的相似性。
(4)自然形成“領導”人物。非正式組織不是由於組織的決定而成立的,它雖然沒有上級任命的領導,但實際上每個非正式組織都有自己的“領導”。非正式組織內“領導”的形成,是在發展過程中自然湧現出來的,成員的擁戴程度比正式組織高,號召力強。
區別:前者是上級任命的,後者是自然、自發形成的,無明確等級關係。
聯係:利益一致時,其事半功倍的效果,不一致時感染酒店管理職能的發揮。
對非正式组织的态度:1、利用其正面效应:组织晚会、竞赛加强沟通;2、具有一定的积极作用:社团,行李员的故事。3、消除其负面影响(拉帮结派)

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